根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉536761件，同比增长7.9%，解决274427件，为消费者挽回经济损失2.36亿元。接待消费者来访和咨询15.59万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题比较突出，占29.4%。
图1 投诉性质比例图（%）
与2024年三季度相比（如表1所示），虚假宣传、安全、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、计量问题投诉比重下降。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为283263件，占总投诉量的52.77%，与2024年三季度相比，比重上升2.80个百分点；服务类投诉为231542件，占总投诉量的43.14%，比重下降0.53个百分点；其他类投诉为21956件，占总投诉数量的4.09%。
根据2025年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年三季度相比，日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据2025年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类居于前五位。与2024年三季度相比，互联网服务类，教育培训服务类，公共设施服务类投诉量比重上升，电信服务类，销售服务类，生活及社会服务类投诉量比重下降。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
二、投诉热点分析及典型案例
（二）减肥产品销售套路多，虚假宣传问题尤为突出。随着公众健康意识和体重管理需求的提升，减肥产品市场快速扩张。然而，从各地消协组织受理的投诉情况来看，减肥产品消费领域乱象频发。一是虚假宣传、诱导消费现象普遍。如宣称“一个月瘦二十斤”，或以“限时优惠”“专业顾问指导”等话术诱导消费者多次购买减肥产品。二是无资质销售保健品或药品。部分机构和个人未取得相关经营许可，仍以减肥产品名义销售保健品甚至药品，存在较大的安全隐患。三是部分产品存在安全风险。有消费者反映使用减肥产品后出现腹泻、心悸等不适症状，疑似产品中非法添加泻药等成分。四是退款困难问题突出。不少商家以“无效退款”为噱头吸引购买，但在消费者申请退款时，却以各种理由推诿、拖延，甚至直接失联。
案例1.2025年9月6日，消费者曹女士通过消协315平台投诉江西某管理咨询有限公司。曹女士反映，最初她在网上购买了一款减肥茶，随后商家主动添加其微信，询问身体状况，并推荐搭配使用其他减肥瘦身产品，称“效果会更好”。曹女士于是花费3680元购买了相关产品并按照商家指导服用。几天后，对方再次联系她，称若再搭配其他产品食用，减肥效果会“加倍提升”，于是曹女士又购买了价值两万多元的产品。此后，商家多次以“关心身体状况”为由主动联系，并持续推荐不同的“瘦身加速产品”，诱导反复购买。短短20天时间，曹女士累计消费达89880元。更严重的是，曹女士服用相关产品后每天多次腹泻。她认为商家存在虚假宣传和诱导消费行为，要求全额退款。
案例2.2025年9月5日，消费者黄女士通过消协315平台投诉丹凤县某食品商行。黄女士称，在直播间购买减肥产品后遭遇多次诱导消费，累计支出13480元。起初，黄女士通过扫描快递包裹上的二维码添加了所谓“专业减肥顾问”的微信。该顾问以“量身定制瘦身方案”为名，推荐其购买价格498元的“加速瘦身套餐”，承诺使用后体重将明显下降。然而使用一段时间后，黄女士体重并未变化。随后，对方声称其“脂肪顽固”，必须购买“深度减脂产品”（3160元）才能见效，并要求她在服用期间只喝水、不得进食。黄女士照做后出现头晕等不适症状。之后，对方又以“代谢不彻底可能引发尿毒症”为由诱导其再次消费9600元，称这是“最后一次”。不久又换了一批人，以“皮下脂肪不减会影响心脏”为由继续劝其付款。黄女士认为自己遭遇了虚假宣传与恐吓式营销，要求全额退款并依法查处涉事商家。
【消协意见】消费者应理性看待减肥概念。首先，要认清属性，宣称具有“减肥（控制体内脂肪）”功能的产品应取得保健食品批准文号和“蓝帽子”标志，普通食品不得宣传具有保健功能。其次，要警惕夸大宣传，对于“一个月瘦二十斤”等违反《广告法》的功效性承诺切勿轻信。最后，要坚持科学减重，消费者如因肥胖问题影响健康，应及时就医，遵循科学方法，做到“管住嘴、迈开腿”，以科学、安全、理性的方式实现健康减重。建议相关部门强化减肥产品销售和宣传行为的监管，严格审查涉及减肥功效类广告内容，对于违反《广告法》和《食品安全法》等法律法规的宣传行为应依法从严查处。
（三）宠物消费纠纷频发，亟需完善规则加强治理。随着宠物经济的快速发展，宠物购买、饲养等相关消费持续增长，与此同时，宠物消费纠纷也频繁发生。消费者投诉反映的问题主要有：一是星期宠问题突出。商家隐瞒宠物真实健康状况，宣称“包健康”或已打疫苗，但实际售卖的是伪造健康证明的“星期宠”，消费者收到宠物后，宠物数日内发病或死亡。二是免费领养实为分期贷款。商家在直播间、门店以免费领养为噱头吸引消费者，实际还需要分期购买远高于市场价的猫粮、狗粮，且合同约定宠物死亡仍需付款。三是宠物用品质量问题频发。消费者反映购买的宠物猫粮、狗粮有质量问题，宠物食用后引发呕吐或生病等反应。
案例1.2025年4月至5月，浙江省宁波市海曙区消费者权益保护委员会与区市场监管部门陆续收到29件某宠物服务公司关于消费合同条款不合理，加重消费者责任的投诉举报。经调查发现，卖家在消费者免费领养宠物时，与消费者签订一份《宠物领养协议》，规定每月需向商家支付一定金额用于购买宠物用品，否则视为违约，需赔付违约金；还规定若宠物领养后在合 同期限内死亡或丢失的，消费者还需支付宠物的原始价格以及承担违约金等内容。鉴于该行为属于利用格式条款合同侵害消费者权益的违法行为，违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，2025年7月，宁波市海曙区市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚，并向当事人发放合规建设提示书。立案后当地相关投诉举报案件环比下降83%，有力保障了消费者的合法权益。
案例2.2025年9月23日，消费者杨女士通过消协315平台投诉沙坪坝区某宠物服务店。杨女士称，9月11日在小红书看到卖家发布的吉娃娃犬信息，后被卖家引导转至微信沟通并付款2800元购买一只“铁包金”吉娃娃犬，卖家承诺已打两针疫苗并有15天售后，但始终未提供疫苗本。犬只到家次日开始咳嗽，卖家称为应激反应并让其自行喂药。9月15日犬只病情加重，卖家称正常感冒不是传染病不归他管，杨女士自费277元就诊。9月18日犬只病危，杨女士又支付治疗费1510元，后经宠物医院检查确诊为犬冠状病毒感染，9月20日犬只死亡。卖家口头承诺退费并更换犬只，但投诉时仍未兑现。杨女士投诉要求卖家赔偿购犬及治疗费用共4587元。
【消协意见】《动物防疫法》第四十九条规定，屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫。相关经营者应当严格落实上述法律规定，并规范宠物营销行为，避免以“免费”“领养”为噱头进行分期贷款收费或捆绑销售。建议完善宠物消费相关法律法规，如明确在宠物交易环节设定法定健康证明制度，交易时应出具具备法定资质的健康、疫苗、病原检测证书等；明确线上平台（直播、电商）对宠物销售主体的资质审核责任，强化对宠物交易、宠物食品生产销售等行为的监管。
