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案例简介
“扫码点餐后，餐具费直接算在账单里，想取消都不行——这钱收得合理吗？”近日，溧阳市消协溧城分会接到一起餐饮消费投诉，消费者在外就餐时，发现商家的餐具收费“有点霸道”，1元餐具费被商家设定为“默认必收”。“不是1元钱掏不起，而是商家没给我们选的权利啊！”投诉的消费者说，直到结账时看到账单里的“餐具费”，才知道自己被“默认收费”了。
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处理过程及结果
接到投诉后，溧阳市消协溧城分会联合溧阳市市场监督管理局溧城分局迅速展开了调查，很快摸清了情况：一是商家的免费餐具柜上没有任何标识，消费者根本不知道免费餐具的设定。商家店内虽然贴了“餐具收取成本费”的提示，但没有表明有免费餐具可选，消费者扫码点餐时，只要选中用餐人数，系统就会自动添加“每套1元”的餐具费，并且没有设定取消按钮——相当于“只要来吃饭，就必须花每位1元买餐具”。工作人员当即组织商家与投诉人调解，投诉人表示餐具费无须退还，只是希望商家认识到自己的错误。执法人员明确告知商家：“根据《江苏省消费者权益保护条例》，提供免费餐具不是‘情分’，而是法定义务！”溧阳市市场监督管理局溧城分局因商家“未明示免费餐具、强制收取餐具费”的违法行为，对其立案调查。
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案例分析
这起案例看似只涉及“1元”，但这1元餐具费的背后，是消费者“选择权”的法律保障。现实生活中，不少消费者遇到过“餐具费默认收取”“看不到免费餐具”的情况，要么觉得“钱少没必要计较”，要么不知道“可以拒绝”，最终默默买单。《江苏省消费者权益保护条例》第三十五条明确规定：餐饮业经营者应当提供符合卫生标准的餐具，使用集中消毒套装收费餐具的经营者，应当同时提供免费餐具供消费者选择。而且所有收费项目都要“以显著方式明示”，没提前明示的就不能收费。
这家餐饮店恰恰违反了这两条：一是把免费餐具“藏起来”不提示，让消费者误以为“只能买收费的”；二是用扫码点餐的“默认设置”强制收费，本质上是剥夺了消费者的选择权。本案例的处理，不仅是为投诉人的1元钱餐具费发声，更是向商家传递：哪怕是“小额收费”，也不能突破法律底线，不能把“义务”变成“盈利点”。
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消费提示
护航餐饮消费，溧阳市消协结合这起案例，给消费者和商家提个醒：
消费者要会“较真”，商家要守“规矩”
消费者点餐时需关注“附加收费”：注意是否有“餐具费”等默认勾选的项目，发现后可及时取消，或选择要求商家删除收费、提供免费餐具；遇到纠纷，及时向相关行业主管部门或当地消费者协会投诉。
商家经营时“免费餐具+收费餐具”可以双提供：即使使用集中消毒的收费餐具，也要在显眼位置摆放免费餐具，同时用海报、菜单备注等“显著方式”告知消费者两种选择，不能“藏着掖着”，不能强制绑定用餐人数收费。
1元餐具费虽少，却关系着消费者的知情权和选择权，也考验着商家的诚信经营意识。对消费者来说，遇到违规收费别“嫌麻烦”，你的一次“较真”，能让更多人避免踩坑；对商家来说，与其在“小额收费”上动心思，不如用优质服务、透明定价、服务赢得顾客信赖——毕竟，餐饮消费的长久吸引力，终究归于那份让人心安的性价比。
来源：溧阳市消协溧城分会 蒋杰