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【案情简介】
2026年5月，江阴市徐霞客镇消费者陈先生向消保委投诉称，其在辖区某餐饮店办理了咖啡自助月卡。某日陈先生通过小程序下单后，等待约20分钟便按往常习惯前往店内取餐，到店后却被告知咖啡机正在清洗无法制作，需等待40分钟左右。陈先生认为商家既然无法出餐，应及时关闭小程序或电话告知，而非等其到店后才告知，浪费了时间和精力，遂向江阴市徐霞客消保委投诉。
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【处理过程及结果】
江阴市徐霞客消保委接诉后立即联系商家核实情况。经查，商家当时确因咖啡机清洗暂停出餐，但未及时关闭小程序下单通道，也未主动联系已下单的消费者。调解人员指出，商家在无法正常提供服务时，有义务及时告知消费者并采取合理措施避免消费者空跑。经调解，商家认识到自身在服务告知环节的疏忽，主动向陈先生道歉，并承诺后续如遇设备维护等情况将第一时间关闭下单通道并通知已下单消费者。双方达成和解。
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【案例评析】
本案系典型的因经营者未履行告知义务引发的消费纠纷，法律要点如下：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
本案中，商家在咖啡机清洗无法出餐时，既未关闭小程序下单通道，也未主动告知已下单消费者，导致陈先生空跑一趟，虽未造成实质性经济损失，但已构成对消费者知情权的侵害，服务告知环节的缺失亦有违诚信经营原则。
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【消费提示】
江阴市徐霞客消保委提醒广大消费者，在办理预付卡或自助类服务时需注意以下要点：
一查状态：下单前可先致电商家确认是否正常营业及出餐；二留凭证：保存好小程序订单截图、消费记录等相关凭证；三要主动：如遇商家未履行告知义务导致空跑等损失，可及时向消保委或市场监管部门投诉维权。
同时建议经营者在无法正常提供服务时，应第一时间关闭线上下单通道并主动通知已下单消费者，避免因告知缺失引发不必要的纠纷。
