海天酱油，国民好酱油。这不仅是一句广告语，更是消费者对海天酱油的口碑。据全球著名的市场研究集团凯度（Kantar）公布的最新权威数据，以海天酱油为代表的海天系列产品2016年度的消费者触及数为4.96亿人次，城市家庭渗透率高达70.2%。而在较早时候发布的工信部C-BPI中国品牌力指数中，海天酱油更是连续7年荣登行业品牌指数力榜首，得分超过了众多知名食品品牌，再次摘得“黄金品牌”的殊荣。从市场地位到品牌影响，海天酱油“国民好酱油”的口碑可谓实至名归。
相较于国家、省市所颁发的各类奖杯奖牌，海天酱油最在乎的就是消费者的口碑。“金杯银杯，抵不上消费者的口碑”，虽然这已是人人都会说的一句老话，但要在企业经营中身体力行落到实处、做出效果，却不是随便一家企业就可以做到的。海天酱油几十年如一日坚持“消费者利益至上”的经营理念，建立起涵盖研发、生产、销售、售后等环节的全流程消费者利益管理链条，力求让每一位接触到海天酱油的受众都成为消费者，将每一位消费者都发展成为海天酱油的忠实伙伴。
首先，必须做到的是对产品质量的绝对保障。酿造一瓶好酱油，是一切工作的源头，也是消费者利益中的最大利益、核心利益。海天酱油对质量的保障可谓是不遗余力，从原材料、制曲、发酵、灌装到运输的每一个环节都力求做到最好，还斥巨资引入大量高科技设备确保质量保障无死角、无隐患。比如，海天酱油全程要经过494道品控检测，其中很多指标都是国标所不曾要求的；全程都通过316L食品级不锈钢管道运输，完全杜绝人为污染；并在一个洁净标准达到10万级、堪与药品行业媲美的封闭空间完成灌装封盖。在海天酱油阳光工厂开放日，慕名而来的参观者都对海天酱油的生产赞叹不已：从来没想到酱油的生产环境如此洁净！从来没想到有这么多高科技的手段来保障酱油的品质安全。
其实，参观者所看到的也只是海天酱油质量保障的局部，还有大量的保障工作消费者看不到。比如，海天的各项生产环节都在大数据管理系统下运行，尽管海天年生产规模已超过200万吨，但依托这样的大数据监测，每一瓶酱油都可追溯其生产履历。市场上在售的海天酱油一旦出现问题，都可追溯它来自哪个经销商，在什么时间出厂，出自哪条生产线，甚至使用哪批原材料。
原材料层层把关，酱油生产在线监测，出货质量可追溯，一条贯穿产品全生命周期的品控体系，将每一瓶海天酱油都打造成精品，这就是对消费者利益的最大保障。
其次是对用户体验的优化提升。产品质量的保障是基础、是前提，但只有产品质量还不足以体现“消费者利益至上”。互联网时代注重用户体验，海天酱油虽是传统行业出身，但用户体验同样重要。或许可以这样说，海天酱油正是因为在确保产品质量的基础上，长期以来注重对用户体验的把握与研究，不断优化提升，才造就了今日遥遥领先于同行的优势局面。
比如，有消费者反馈海天酱油瓶盖内侧的拉环不易打开，甚至偶尔会发生拉环扯断仍无法打开瓶盖的情况时，海天高度重视，多次试验，不惜花费上千万巨资重新起模具，最终完美解决了这个问题。若干年前，中国家庭都是一瓶酱油打天下，但随着生活水平的逐步提高，以及人们消费需求越来越细分，“做什么菜都用一瓶酱油”的消费体验就变得很差，海天酱油率先看到这一点，借助其强大的科研实力和产品研发能力，陆续推出了约50多种酱油产品，供消费者选择。不同的烹饪用不同的酱油，不同的食材享受到不一样的美味，这样的用户体验，才是对消费者利益的真正保障。
再次是对售后服务的升级完善。曾几何时，人们认为像酱油这样的低值传统的快消品，是不存在售后服务的。放在过去产品单一、用途单一、市场狭小的情况下，这个观点或许是对的，但时至今日，海天酱油品种多达50个、销量超百亿、市场已遍及全国甚至出口到全球60余个国家和地区，再秉持那样的观点明显是不行了。海天酱油“消费者利益至上”理念的重要组成部分，就是加强对售后服务的升级完善，以前没有的服务要跟上，以前不合理的做法要改善，并要根据实际需要加入更多新的内容。应该说，近10年来，海天酱油坚持消费者利益至上的理念，在售后服务方面的成绩还是相当明显的。
市场上有什么问题可以及时反馈到企业总部，加强了对市场的把控；大部分问题都能得到及时处理和妥善解决，比如某个市场有消费者因使用不当造成产品生虫，这种问题原本与产品质量无关，但是因为海天非常珍惜消费者，因此会通过教会消费者正确的储存办法，赠送产品等方式重拾消费者对海天的信心换位思考的思路得到贯彻，售后服务面对的工作很复杂，很多问题其实是所处位置不同所造成的，这就要求企业的售后服务人员要学会换位思考，站在消费者的位置一想，就能发现问题之所在，就能更好的解决问题。
最后，真正实现海天酱油“消费者利益至上”的理念，还有很重要的一点，即对一些重要的消费常识的普及和推广。中国市场很大，层次也很多，很多消费者其实还没有完全从“一瓶酱油打天下”的思维中走出来。怎么办？作为龙头企业和领军品牌，海天酱油有义务做一些培育市场的工作，比如，生抽酱油和老抽酱油有何不同？比如，哪些酱油适合炒菜？哪些酱油适合凉拌？等等，最重要的是，海天酱油一定要提醒消费者，由于海天酱油是真正晒出来的好酱油，营养物质很丰富，故每次用酱油时，一定记着不要溅入油或水，一定记着要盖好瓶盖，一定记着不要放在太阳下晒，如果使用或储存不当，是有可能变质或生虫的。这些常识的普及和推广，不但是售后服务的重要内容，也是提升用户体验、完美享受海天酱油高品质的重要内容。
