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东南亚游变集体腹泻游,途牛提高赔偿:最多赔580元/人

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-08-22  来源:澎湃新闻  浏览次数:132
 

  因为在越南船上的一顿晚饭,一个19人团的东南亚游成了“集体腹泻游”。

 

  近日,来自上海的王先生告诉澎湃新闻记者,今年一家六口人通过途牛旅行网签订了7天6夜的越南柬埔寨游,团费约每人6000元,于6月25日出发。他没想到,自己和家人竟在游玩的第三日就因呕吐和腹泻住进了越南的医院,19人团中有14人严重腹泻,4人送医挂水被诊断为急性肠胃炎。根据团客提供的录音,途牛一名客服表示,只能给到每名游客200元赔偿。

 

  7月17日,途牛旅行网告诉澎湃新闻记者,公司愿意给予挂水四名客人580元/人的补偿;其他四名客人补偿280元/人;跟着团走的人补偿200元/人。

 

  维权旅客表示,对于途牛最新的赔偿方案,仍无法接受。截至记者发稿时间,双方仍未就赔偿事宜达成共识。

 

  游船厨房被指又黑又脏,苍蝇到处飞

 

  6月25日下午,王先生一行19人的旅行团从上海出发,并于当天傍晚到达越南河内。

 

  次日游览行程正式开始。王先生提供的行程单上清楚写着,当天乘船游览下龙湾,“中餐在船上品尝船家为您准备的‘越式料理’”。

 

  而事实上,王先生称,“当天到达下龙湾时是在中午12点半左右,可能有点晚,所以上船前我们被安排在岸上匆匆用了午餐。”

 

  让人糟心的是当天的晚餐。

 

  王先生告诉澎湃新闻记者,当日气温超30摄氏度,天气闷热,途中还下了雨。下午1点左右,游船准备出航时,多名团友看到船老大拎着几个装着食物的塑料袋上船带进后厨。王先生的女婿缪先生称,自己当时看见塑料袋里装着油炸鱼和红色的熟虾,还跟身旁的家人说了一句:“这不要就是我们的晚饭哦?”

 

  游船的厨房在卫生间隔壁,当天下午,南京游客杨女士去卫生间时看到了令人诧异的一幕: “厨房的台子又黑又脏,苍蝇到处乱飞,上面的黑色塑料袋内放着食品。船长在一个水桶里洗菜,涮几下就拿出来,再换一个涮……”缪先生也说,自己下午钓鱼时去厨房找钓饵,看见“厨房台面黑乎乎的,菜就在袋子里,袋口开着”。

 

  王先生称,晚上6点半左右开始用餐,厨房里的菜被摆盘上桌,看起来还算干净清爽。大家都饥肠辘辘,也就没有在意,迅速用完了晚餐,之后回酒店休息。

 

  杨女士表示,自己因为看到了厨房的脏乱环境,在晚餐前提醒了团友,“我们这一桌并没有吃船长洗的蔬菜,只各吃了一碗白饭,以为桌上的虾是新鲜的,就吃了几只虾。”

 

  多名团友告诉记者,当日因为和客人坐在一起用晚餐,领队和导游基本没吃。“只吃了我给他们每人一只的小螃蟹。”南京游客蒋先生说。

 

  游客:14人严重腹泻,4人诊断为急性肠胃炎

 

  吃完这顿晚饭后,多人出现上吐下泻症状。

 

  南京游客蒋先生称,妻子在次日(27日)凌晨3点开始胃痛,随后上吐下泻,后来发展到“狂吐狂泻”,人几近虚脱。

 

  “我楼上楼下到处敲门,约过40分钟,终于找到领队,赶紧打车送我妻子去医院。”蒋先生说,妻子送医院后状况很不好,唇色由白转紫,在医院做了多项检查,还挂了盐水。

 

  蒋先生回忆,26日晚餐时自己发现肉串味道不对,说坏了,可越南导游说是因为做法不同,用柠檬做的,“因为我有痛风,只吃了一点,27日我也腹泻了7、8次。”

 

  蒋先生夫妇的遭遇不是个案。27日凌晨5点起,王先生及其女儿、外孙女陆续醒来,也开始上吐下泻。王先生说,当时自己“连团友给的黄连素吃下去都立马吐出来”。后来,3人都去医院挂了盐水。

 

  只吃了几只虾和一碗白饭的杨女士也未逃厄运。“27日上午我6点起床,然后腹痛,7点开始腹泻。早餐也没有吃,自己吃了自带药品。因自感还能扛得住,就没有去医院。27日全天,我基本上都是躺在车座上的。” 她说。

 

  “这次旅游,实属受罪。”杨女士称,之后自己团期内基本以白饭为食,一路昏昏沉沉。29日起,自己右眼发疱疹,后来发展到右脸红肿,至今未痊愈。回国后医生诊断为腹泻数日造成免疫力低下继而引发病毒感染。

 

  王先生称,据后来统计,19名团员中有14人严重腹泻。其中4人上吐下泻,在医院被诊断为急性肠胃炎,人均花费1300多元人民币(不包含药费),不得不放弃27日行程。另有4人为留在医院照顾病人,也放弃当日行程,还有腹泻。

 

  为赶上当晚去柬埔寨的飞机,27日下午,8人和领队还自费200万越南盾包车去河内机场。

 

  “到了机场,越南导游要我们8人签名,说是自愿放弃当日的行程。我们因为不清楚状况,加上去柬埔寨后还要回到越南,为安全起见,只能签字。”王先生说。

 

  到了景点先问厕所在哪儿

 

  多名团友表示,到机场后很多人仍然腹疼难忍,满地找厕所。28日,多名团友腹泻仍然未止,在大家强烈要求下,柬埔寨导游带大家到药店买药。

 

  这一腹泻症状持续了2-4天。

 

  “大家都无精打采的,到了景点先问厕所在哪里,基本没有心思在玩,当天行程大多数人都草草了事,很多人连小吴哥(柬埔寨经典景点)的塔都没力气登上去。”王先生回忆当时的情景说。

 

  多名团友告诉记者,虽然26日看到后厨卫生状况堪忧,但出于船长在旁不好拍照,很遗憾没能拍照成为证据。

 

  “谈到取证问题,我们又不知后来会上吐下泻,看到厨房脏乱差想拍照,刚逢船老大走来,看到不要被他扔到海里啊。”王先生告诉澎湃新闻记者。



 

  王先生一家在越南医院看病的单据。

 

  途牛第一次方案:认同客人说法,愿退每人200元

 

  王先生称,经过吃药和休息,大家的腹泻症状基本痊愈,但也要回国了,“在回国前,我们和领队进行了沟通,提出了赔偿要求,领队也将团队意外险的文本和索赔方式告诉了住院治疗的团友。”

 

  7月2日,大家联系途牛售后,商谈赔偿事宜。

 

  澎湃新闻记者从蒋先生提供的录音资料中获悉,7月14日,途牛网一直跟进此事的电话客服告诉团员,途牛方面一直在和旅行社交涉,并已强扣了供应商费用。虽然旅行社方面表示,没有直接证据表明是团餐造成了集体腹泻,但不管旅行社那边是什么说法,途牛愿意站在客人这边,认同客人的说法。

 

  录音中该客服说,途牛表示歉意,愿意给每位团友退100元现金和100元途牛网旅游券(可以折算成现金)。客服还表示,这已经是有充分证据表明“团餐有问题”情况下的处理方案,即餐费退一赔一,同时涉及的景点门票退费,经实际折算这笔费用是160元。

 

  该客服同时称,旅游局也在督办这个案子,途牛目前给出的处理方案并没有违背旅游法规。同时,4名游客住院产生的医药费,途牛可以协助进行保险理赔。

 

  多位团友对此明确表示,这次旅游遭罪实多,无法接受这样的处理方案。


  王先生一家在越南医院看病的单据。

 

  途牛调高赔偿价码:挂水客人每人580元

 

  到了7月17日,途牛调高了赔偿价码。

 

  当日途牛旅游网回复澎湃新闻记者称,上述旅行团报名参加6月25日“越南河内下龙-胡志明-柬埔寨暹粒-吴哥6晚7日游”,团队连同领队共20人。

 

  行程第二天6月26日,晚上团餐安排的是下龙湾船餐,客人用餐之后,第三天即6月27日凌晨陆续出现腹泻情况,随后领队协助缪先生等8名客人一起去医院就医,其余客人未就医。4名客人腹泻比较严重,在医院吊水,其余4人吃了药腹泻情况缓解;根据一名客人提供的诊断证明及与客人沟通得知,急性肠胃炎可能性较大。途牛表示,8名客人27日在医院就医,当天行程没有参与,晚上正常跟团队前往柬埔寨,抵达之后领队问客人是否还需要就医,客人表示不需要就医,之后行程继续,后续未出现腹泻情况。

 

  途牛认为,在这一事件中,他们及地接社不存在违约责任,并充分尽到相关义务。从客户满意度方面考虑,公司愿意给予挂水四名客人500元/人的补偿,并退还餐费及景点费用80元/人,合计580元/人;其他四名客人补偿200元/人,并退还餐费及景点费用80元/人,合计280元/人;跟着团走的人补偿200元/人。

 

  对客人要求的补偿5000元/人的补偿要求,途牛认为缺乏相关法律及合约依据,将继续积极与客人沟通相关事宜。

 

  对此维权旅客表示,对于途牛最新的赔偿方案,依然无法接受。截至记者发稿时间,途牛旅游网和旅客仍未就赔偿事宜达成共识。

 

  律师说法:饮食问题途牛应承担一定责任

 

  上海国雄律师事务所律师向诗图认为,旅客网购了途牛的旅游服务,并经由与途牛合作的地接旅行社签约,而作为旅游服务的实际履行方,必须保证游玩、住宿、饮食、交通等在内的全程安全可靠。若没有做到,应按照双方合同约定承担一定程度的违约赔偿。

 

  对于旅行中的饮食问题,若有确实的证据表明是当地饮食的卫生问题造成旅客的生命健康权受损,旅客完全可向饮食实际提供方主张赔偿医疗花费,并附带折算就医期间所耽搁的旅途花费以及一定程度的精神损失赔偿。而途牛及旅社在侵权的角度则要考虑其对于第三方食品供应商的选择是否具有过失来承担辅助的赔偿责任。

 

  向诗图认为,关于医疗等在内的保险属于损失补偿型产品,不能重复赔付。旅客可以在保险理赔之后,再针对相应的责任主体,或从违约或从侵权,对保险偿付后仍不足以偿付的损失,依法进行主张。

 
 
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