为全面了解苏州市网络餐饮（外卖）食品安全的现状，进一步提升网络餐饮（外卖）食品安全水平和监管效能，近日，市市场监管局、市消保委联合开展“网络餐饮（外卖）食品安全总体情况综合满意度调查”，旨在了解苏州市网络餐饮食品安全的总体状况，掌握消费者的消费习惯、主要关切、遇到的问题及维权体验，为政府部门精准监管、平台落实责任、商家提升品质提供数据支持和决策参考，共同守护市民“舌尖上的安全”。
本次线上调查共回收有效问卷7950份
其中7721份
为在苏州有网络餐饮（外卖）
消费经历的参与者
一起来看看
调查结果如何吧
参与者现状与行为习惯分析
本次调查结果显示，网络餐饮（外卖）已深度融入苏州市居民日常生活，成为市民日常饮食供给的重要组成部分，其中97.12％的调查参与者在苏州市有过网络餐饮（外卖）消费经历。从消费群体结构来看，中青年男性为主要消费群体。性别维度上，男性参与者占比61.34％，女性参与者占比38.66％；年龄维度上，26－35岁人群占比达53.41％，为主力群体，19－45岁中青年群体合计占比超过九成。消费行为习惯方面，超六成参与者月均点餐频次不低于6次，其中月均点餐11次及以上的高频消费用户占比近两成；人均消费价位主要集中在16－50元区间，追求性价比与质价比相结合的消费理念已成为参与群体的普遍共识。
消费关注点与认知水平分析
在网络餐饮（外卖）消费决策过程中，参与者的关注重点呈现“价格与口味并重、资质合规优先”的鲜明特征，充分体现出其理性成熟的消费认知水平。在选择网络餐饮（外卖）商家时，参与者最为关注的三大因素依次为：菜品口味与价格（51.47％）；商家资质如营业执照、食品经营许可证等（47.23％）以及用户评价（44.05％）。上述结果表明，参与者在追求“味美价廉”核心消费需求的同时，对商家的合法合规经营情况保持高度关注，食品安全已成为其做出消费决策的基础前提，整体消费认知更趋理性、全面。
消费问题与维权体验分析
网络餐饮（外卖）消费过程中，消费者遇到问题的情况仍占一定的占比。调查数据显示，过去一年间，超过九成参与者曾遭遇网络餐饮（外卖）消费相关问题，其中“食品中存在异物（如毛发、虫子等）”问题相对突出，占比达36.74％；其次为“加工环境脏乱差”（31.77％）、“包装破损或污染”（30.89％）以及“食品感官异常（如变质、异味等）”（29.22％）。此外，“实际餐品与宣传严重不符” 的情况占比也达到 22.95%，成为消费者反映较为集中的问题之一。
从维权意识层面看，参与群体整体维权意愿较强。超半数（50.96％）参与者在遭遇消费问题时选择联系平台投诉，45.87％的参与者选择与商家协商解决，39.04％的参与者向监管部门投诉举报。但从维权体验来看，相关问题较为突出：45.56％的参与者反映“维权流程有时不顺畅，时间成本偏高”，43％的参与者表示曾遭遇“平台或商家推诿扯皮、无人承担责任”的情况，35.77％的参与者能够“顺利完成维权并获得合理赔偿”。调查显示，维权渠道的便捷性、平台责任落实的效率仍需进一步优化提升。
总体满意度
尽管网络餐饮（外卖）消费过程中存在一些问题，但参与者对苏州市网络餐饮（外卖）食品安全的整体满意度仍呈积极态势。具体数据显示，40.29％的参与者对苏州市网络餐饮（外卖）食品安全表示“非常满意”，39.84％的参与者表示“比较满意”，整体满意率达80.13％。与此同时，仍有17.55％的参与者给出“一般”评价，2.32％的参与者表示“不太满意”或“非常不满意”，这表明当前苏州市网络餐饮（外卖）服务质量与参与者的期待仍存在差距，尤其是在消费问题处理效率与维权体验优化方面，提升空间较为显著。
问题成因与提升建议
对于网络餐饮（外卖）食品安全问题的根源，53.06％的参与者认为“平台审核不严、把关不到位”，此外，违法成本偏低、商家诚信经营意识缺失等因素也被广泛提及。结合参与群体的核心期待，针对上述问题，提出以下提升建议：一是强化商家餐品质量管控，严格保障食材新鲜安全，该建议支持率达61.07％；二是加强平台监管职责，强制要求商家公示相关资质，进一步提升平台审核把关能力，该建议支持率为50.34％；同时，需进一步提高违法经营成本，引导商家坚守诚信经营底线，全方位提升苏州市网络餐饮（外卖）服务质量与水平。
消费提醒
基于本次调查结果
市市场监管局、市消保委
联合提醒广大消费者
增强辨别，主动查验。选择外卖商家时，务必仔细查看平台公示的营业执照和食品经营许可证，选择有清晰门店照片、支持“明厨亮灶”的商家，避开资质不全或信息模糊的“幽灵外卖”。
保留证据，依法维权。收到餐品后第一时间检查包装与餐品状态，如遇异物、变质等问题，立即拍照、录像留存证据，保留订单记录。先与商家或平台沟通，若协商无果，及时拨打12345、12315热线投诉举报。
客观评价，传递信息。如实对消费体验进行评价，既是对商家的监督，也为其他参与者提供参考，共同净化网络餐饮（外卖）消费环境。
在此
我们也呼吁广大餐饮经营者
与网络餐饮（外卖）平台
餐饮经营者
恪守底线，诚信经营。严格履行食品安全主体责任，确保证照齐全并真实公示。严禁伪造资质或隐瞒真实经营状况，自觉抵制成为“幽灵外卖”。
提升品质，优化服务。从源头保障食材新鲜安全，规范加工操作，保持环境整洁。优化包装方案，确保密封、防漏、环保。做到餐品与宣传一致，避免虚假宣传。
重视反馈，积极沟通。正视消费者评价，建立高效的客诉处理机制。对消费者反映的问题，应积极解决，避免推诿，以真诚的态度和优质的服务赢得口碑。
网络餐饮平台
严把准入关，强化审核。严格落实对入驻商家的资质审核义务，不仅要审查证照，更要探索利用技术手段（如实地核验、视频巡查等）确保商家具备实体经营门店和良好卫生条件，从源头杜绝“幽灵外卖”。
完善投诉处理机制。优化平台内投诉举报渠道，简化流程，提高处理效率。对消费者反映强烈、问题频发的商家，应采取限流、下架等惩戒措施，并建立“黑名单”制度。
推动信息公开透明。鼓励商家公示更多信息，如后厨实时视频、食材来源等，让消费者安心消费。
