新疆维吾尔自治区乌苏市市场监管局借助消费投诉渠道，创新消费维权工作理念，通过12315消费维权服务、消费纠纷人民调解委员会，以保障消费者合法权益，大力营造人民群众买得放心、用得放心、吃得放心的消费环境，让消费维权“触手可及”。
借服务促维权
2024年5月31日，有消费者在某餐饮有限公司经营的火锅店就餐时，在小吃自助区盛取八宝粥，食用过程中发现异物，找到吧台，双方未达成一致。消费者通过12315热线投诉后，又通过网络发布相关情况，引发关注。
乌苏市市场监管局执法人员立即联系消费者了解情况，现场核查发现，当事人经营混有异物的食品行为违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定。鉴于食品货值金额较低，结合《新疆维吾尔自治区新疆生产建设兵团市场监管领域轻微违法行为减轻行政处罚清单》，决定依法从轻处罚。
服务型执法的本质是执法，核心是服务。为超前化解消费风险，该局帮扶、指导3家商超在店内设立12315消费维权服务站，成为执法的延伸、服务的拓展。为有效化解消费领域矛盾纠纷，经批准成立乌苏市消费纠纷人民调解委员会，完善工作流程图，制定了关于建立消费纠纷人民调解委员会的实施方案，明确工作目标、基本原则、工作机构，完善工作流程，聚焦民生消费“急难愁盼”问题，倡导各成员单位在解决消费环境突出问题、加强消费者权益保护工作上形成合力。根据各自领域制定具体举措，确保办理时限、流程规范，形成“政府主导、部门联动、企业自律、社会参与”的消费环境格局。2024年，通过来电、互联网、上级分流转办等方式接受投诉举报554件，群众响应率、解决率、满意率均达100%。其中12315热线共受理消费者投诉举报227件，已办结210件，17件正在办理中，涉及争议金额108.24万元，挽回经济损失43.92万元；受理消费者举报54件，立案10件；塔城地区12345智慧管理平台转办受理投诉241件，已办结226件；矛盾纠纷多元化化解平台受理群众困难诉求9件，已办结9件；处置网络舆情信息23条。积极开展ODR（在线纠纷解决）企业工作，让消费纠纷解决在企业、化解在源头，19家ODR企业共调解消费者投诉23起，调解成功率100%。
构建共维格局
如今，在市场监管局三楼，远远便能看到“乌苏市消费纠纷人民调解委员会”牌匾，打造的“‘五心’人民调解室”心系百姓共建和谐工作室内设置沙发、茶几，墙面张贴有“公平公正依法调解”理念以及调解纠纷人员组成、工作职责、运作机制，工作制度和流程等内容，乌苏市消费纠纷人民调解委员会下设五个企业调解工作室，在工作日提供全时段人工服务，服务人员多角色充当和解员，佩戴工作牌，方便消费者识别和联系，就近投诉、现场维权。此举让消费者更加直观地了解消费纠纷人民调解委员会的职能和工作流程，提高了消费纠纷人民调解委员会的专业性和公信力，让乌苏市消费纠纷人民调解委员会聚合到消费维权的大平台上，形成合力，共同维护消费市场的良好秩序，将人民调解、行政调解融为一体，构建消费维权的共建格局。该消费纠纷人民调解委员会自成立以来，累计接待客诉33起，综合满意度达到100%。
多过程强提升
乌苏市市场监管局旨在将服务贯穿于监管执法多过程、各环节，科学引导企业依法合规经营，提升群众满意度，营造活而有序的市场环境。
在投诉举报处理过程中，通过设立12315消费维权服务站、消费纠纷人民调解委员会，搭设当事双方沟通桥梁，找寻投诉人与被投诉人利益契合点，以实现互利共赢，达到执法效果、社会效果、经济效果的“三统一”。
在服务型执法过程中，推行行政处罚事前提示、事中指导、事后回访制度，进而推行行政指导、行政调解、行政和解。通过建立“处罚、整改、规范、提升”完整工作链条，对执法部门更好贴合市场需求、调整工作方向、服务经营主体提供了有力支撑。全程跟踪督办，落实“闭环”管理。该局按照“谁主办、谁负责”原则，各案件承办单位在接到案件线索后及时调查核实，确定立案线索，在规定时间内完成案件办理；对不符合立案要求的，承办单位及时完成线索处置，随时接受执法监督检查。执法监督前移，对案件线索转办处理实行提示—督办—约谈“三步走”监督模式，对线索核查明显滞后的，首先进行工作提示，未有进展的下发督办函，逾期未办理的对承办单位负责人进行约谈，及时督促整改。此外，为提高线索转立案后的案件办理质量，法制机构在履行法制审核的基础上，定期组织开展行政处罚案卷集中评查和互查互评活动，对发现的问题进行集中反馈、限期整改。
在日常监管过程中，注重听取和尊重群众的意见和需求，引导群众积极参与行政管理，自觉接受群众监督，着力打造既便利管理又便利百姓的服务体系，实现管理、执法和服务有机结合，做到监管精准、有效、科学，以最小切口换取最佳效果。
下一步，乌苏市市场监管局将持续发挥消费纠纷人民调解委员会及12315消费维权作用，进一步强化局室所联动、与相关单位联动调解工作模式，聚焦消费领域重点、难点问题，不断提高工作标准、强化服务水平，有力落实“有诉必应马上办”，切实营造群众满意的消费环境。（杜志锋、杜仲威、刘金娥、甘露）
