浙江省人民政府办公厅关于 全面实施“放心消费在浙江”行动的意见(浙政办发〔 2017〕21)

各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：

    为营造安全放心的消费环境，努力以高质量的产品和服务供给满足需求、促进消费，进一步提升浙江经济发展质量和效益，根据《国务院关于印发"十三五"市场监管规划的通知》（国发〔 2017〕 6 号）文件精神，经省政府同意，现就全面实施"放心消费在浙江"行动提出如下意见。

    一、目的意义

    营造安全放心的消费环境，有利于提振消费信心，满足消费需求，更好地促进消费。当前，我省正处在推进落实"十三五"规划、全面建成小康社会标杆省份的关键阶段，各地、各有关部门要从浙江所处的历史方位出发，准确把握消费需求持续增长、消费结构加 快升级、消费拉动经济作用明显增强的新形势，深刻理解全面实施"放心消费在浙江"行动的重要意义和丰富内涵，不断健全完善促进放心消费的工作机制，更加扎实推动放心消费环境建设，切实提高发展质量、增进民生福祉。

    二、总体目标

    到"十三五"末，全省消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度显着提升，打响"放心消费在浙江"品牌，全面建成放心舒心消费标杆省份，消费对浙江经济增长的贡献率稳步提高。

    ———放心消费示范单位覆盖全省。培育发展放心消费示范单位 2 万家，基本覆盖全省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。

    ———商品和服务整体质量明显提升。生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定在 90% 以上，流通领域商品质量抽检数量每年保持在 1 万批次以上，主要生活性服务业消费者调查满意度达到80%以上。

    ———消费纠纷即时响应快速处理机制基本形成。构建起诉求通道便捷、经营者主动和解、部门衔接联动、多方力量参与的高效化解格局，消费投诉处理率保持在 95% 以上，消费者调查满意率逐年提高。

    ———消费领域重点突出问题得到有效解决。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升，区域性系统性消费风险防控到位。

    三、主要任务

    （一）开展放心消费示范单位建设。

    围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导全省市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极参与放心消费示范单位建设。其中放心市场、放心商店、放心网店建设由省工商局牵头，放心餐饮建设由省食品药品监管局牵头，放心景区建设由省旅游局牵头，省商务厅、省质监局、省粮食局、省物价局等单位配合。力争到 2020 年，全省建设示范型放心市场 700 家、放心商店 5000家、放心网店 4000 家、放心餐饮店 6600 家、放心景区 500 家。创新工作方法，政府推动引导、建设主体自愿，以社会认可、消费者满意为基本原则，采取第三方评价、满意度调查、消费体验等社会化方式组织综合评估，对符合示范建设主体的，由省消费者权益保护工作联席会议办公室集中公示，统一标志标识，公开接受社会监督，加强动态跟踪管理，实行失信即时退出。省级各牵头部门要抓紧研究制订具体建设规划、实施方案及评估标准，拟订后报省消费者权益保护工作联席会议办公室统一审核并向社会公布，抓好动员部署和推进落实。

    （二）开展消费品和服务质量提升行动。

      1. 商品质量维权行动。坚持问题导向，推动商品质量线上线

    下一体化监管，聚焦数码电子、家用电器、服装鞋帽、母婴用品、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品，针对性地开展流通领域抽查检验，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为。强化商品质量监管大数据运用，针对问题多发领域开展专项执法整治，不断提高商品市场供给质量。（责任单位：省工商局、省质监局）

    2. "浙江制造"质量提升行动。加快构建覆盖主要消费品的

    "浙江制造"标准体系，健全完善" 1 + X"的"浙江制造"品牌培养体系，推广应用"浙江制造"管理标准、卓越绩效管理模式，引导企业提升质量和管理素质。围绕《中国制造 2025 浙江行动纲要》重点领域，组织实施一批质量提升示范项目。扩大"浙江制造"培育试点范围，力争覆盖 90% 以上的工业强县（市、区）。深入开展质量领域示范建设，重点推进县级政府争创全国质量强县（市、区）示范城市。（责任单位：省质监局）

    3. 餐饮食品安全提升行动。深化餐饮服务食品安全量化分级管理，提升餐饮量化分级动态管理质量，餐饮量化分级等级公示率达到 90%以上。实施"阳光厨房"提质扩面工程，到"十三五"末中央厨房、集体用餐配送和大型以上餐饮企业和学校、养老机构食堂"阳光厨房"建设率达到 80%以上。深化"千万学生饮食放心工程",开展学校食堂量化分级的晋位升级，强化学校食品安全。实施旅游餐饮食品安全提升工程。（责任单位：省食品药品监管局）

      4. 重点领域和新兴领域专项规范行动。以消费者反映问题较为突出的预付式消费、老年保健品消费、汽车售后维修、个人信息保护、金融消费、教育培训、网络购物等领域为重点开展专项行动，

    通过消费调查、公开点评、行政约谈、执法查处、社会曝光、行业规范等一系列举措逐步破解行业陋习，切实推动问题多发行业加强自律、规范经营，促进放心消费。（责任单位：省教育厅、省公安厅、省商务厅、省工商局、省食品药品监管局、省物价局、省金融办和其他有关职能部门）

    （三）建立完善消费者权益保障机制。

    1. 以文明理性为核心的消费教育引导机制。倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。引导消费者增强维权意识，提高自我保护能力，合理表达诉求，依法维权。引导经营者增强诚信守法意识，规范经营，主动履行社会责任，积极化解矛盾纠纷，切实推动社会和谐。

    2. 便民高效的消费投诉处理机制。依托政府统一投诉举报平台和行政执法体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。对消费者投诉实行首接负责、快速处理，涉及跨部门职责的可通过消费者权益保护工作联席会议机制实行指定部门为主处理、其他部门协同处置，从机制上杜绝因部门职责不清、职能交叉导致处理不及时引发的严重消费纠纷事件。

    3. "谁经营谁负责"的市场主体责任机制。建立"谁生产谁负责、谁销售谁负责"的责任制，实行企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，明确企业主体责任链条，提高企业违法成本。严格落实企业"三包"制度和缺陷产品召回制度，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解，提供快速解决消费纠纷的绿色通道。

    4. 处罚与信用相结合的惩戒机制。行业主管部门和行政执法机关要强化监管，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，特别要严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为。充分发挥社会信用联合惩戒作用，实现"一处违法、处处受限"的效果。

    5. 多方参与的社会监督机制。充分发挥消费者权益保护委员会在维护消费者权益方面的作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营；创新法律援助方式，推动落实公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。鼓励行业组织开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。

    四、保障措施

    （一）加强统筹协调。充分发挥省消费者权益保护工作联席会议作用，统一组织协调和督促指导"放心消费在浙江"行动各项目标任务、工作举措、政策措施的落实。省工商局要切实承担牵头职责，各成员单位和其他相关职能部门要各司其职、密切配合，共同推进各项工作落实到位。各地要强化整体部署，制定计划方案，明确工作目标，落实工作责任。

    （二）强化正向激励。对放心消费建设示范单位，在其主要经营场所醒目位置展示全省统一的标志标识，接受消费者实时监督，为社会公众提供消费指引，充分运用市场竞争机制作用，引导企业实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。将放心消费建设示范单位纳入"消费者信得过单位""守合同重信用"企业公示等相关活动的重要方面，综合发挥放心消费示范正向激励效应。

    （三）创新社会共治。加大宣传力度，深化推进放心消费建设，提高消费者及社会公众知晓度，凝聚共识，形成全社会支持、参与"放心消费在浙江"行动的良好环境。把消费者评价、中介机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段有机应用到工作中，把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据。及时总结放心消费示范建设的成功经验、特色创新、典型事例，形成可复制可推广的样板，带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入，合心合力打响"放心消费在浙江"品牌。

    浙江省人民政府办公厅

    2017 年 3 月 14 日