案例简介
近期，三位老年消费者一同来到经开区消协现场投诉，反映其在辖区内某老年保健品店购买的“牛磺酸活性肽粉”食用后，其中两人出现皮疹、瘙痒等过敏症状，遂要求商家退货退款。三人共计支付货款4440元。因涉及老年群体健康安全，且金额较大，经开区消协高度重视，立即启动投诉快速响应机制。
处理过程及结果
接诉后，经开区消协工作人员第一时间前往涉事经营场所进行现场核查，但该店大门紧闭，未在营业中。工作人员随即通过电话联系到经营者，同步组织双方开展线上调解，并要求经营者提供涉案食品的进货凭证、供应商资质及产品合格证明等索证索票材料。在后续跟进中，经开区消协持续与经营者沟通，多次督促其尽快返常配合处理，并主动协商解决方案。
经积极协调，双方达成一致，经营者向三名消费者退款共计4380元（扣除少量已食用部分）。三位老人对调解结果表示满意，并专程向经开区消协赠送锦旗致谢。
案例分析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。本案中，消费者食用涉案产品后出现过敏症状，商家主动退款是履行其法定责任的表现。
消费提醒
该起投诉是一起典型的老年保健品消费纠纷。老年人群体对保健品功效认知相对薄弱，容易在商家宣传引导下购买高价产品，而食用后出现不良反应时往往维权困难。经开区消协提醒广大老年消费者，购买保健品时应仔细查看产品批准文号、生产日期和成分说明，切勿轻信口头夸大宣传；如出现不适症状，应立即停用并保留购物凭证、包装及剩余产品，及时向消协或市场监管部门投诉举报。同时，保健品经营者应严格落实进货查验和索证索票制度，确保产品来源合法、质量安全，不得对产品功效作虚假或引人误解的宣传。下一步，经开区消协将持续关注老年保健品消费领域，加大消费警示宣传力度，完善投诉快速响应与闭环处置机制，切实守护老年群体消费安全。